灯亮着，但屋里没人。引擎在运转，但没人驾驶。轮子在转，但仓鼠已经死了。任选你喜欢的比喻来形容无人监管的自动化失控的情况。（“无线网络开着，但没有网络连接。”）
在过去的几周里，我在两家不同的营销技术公司都遇到了人工智能代理和自动化服务——一家是作为客户，另一家则是作为潜在客户——它们都倾向于下面这个 2×2 矩阵中“令人厌烦的高效”的左上角。对这些公司来说是高效的，但对客户而言呢？就不太好了。
对公司的高效与对客户的高效
我将分享一些事例，说明这些情况是如何偏离正轨的，然后提出一些避免此类结果的想法。我不会提及具体公司名称，因为我总体上对这两家公司都表示赞赏，并且认为这类问题并非罕见。
话虽如此，没错，这些是营销技术公司，这确实很讽刺。
我订阅的一款产品已经连续数周给我发送有用的入门提示邮件。邮件发送的频率恰到好处，不算频繁，而且内容确实很有用。这些邮件都来自一个我们称之为 friends@acme.com 的邮箱地址（并非实际的公司或邮箱地址）。
不过，上周我有个账单方面的问题。我查找了如何联系相关人员解决此事，所有信息都指向给 friends@acme.com 发邮件。简单又方便，对吧？于是我给他们发了邮件询问我的问题。
无回复。甚至连自动收件确认都没有。
没什么大不了的。我等一天，然后再发邮件去跟进一下。
还是没有回复。
然而，几天后，friends@acme.com 又给我发来一条热情洋溢的入职欢迎信息。真的吗？
我又一次回复询问我的账单问题。我主动提出或许我需要联系另一个电子邮箱来处理此事？然而，还是没有回复。
我又回到他们的应用程序里到处查看，想看看是不是我的错，是不是我漏看了“有关账单问题，请联系 billing@acme.com”的提示。我查找了常见问题解答、账户页面、帮助文档。所有内容都指向 friends@acme.com。
我暂时放弃了这个努力，因为我还有其他事情要做。
虽然从我这边无法调试这个问题，但看起来像是自动路由出了问题。多个团队共用同一个收件箱，并设置了一些自动化规则来将收到的消息导向正确的地方。但这个系统坏了。也许是路由逻辑存在漏洞。也许我被导向的目的地无人值守。也许某个语言模型在尝试解读我的消息时出错了。又或许是对我的账户进行检索时失败了？
自动化流程可能很脆弱，尤其是复杂的流程。作为一名营销技术从业者，我明白这一点。对于这次肯定并非故意造成的故障，我表示理解。但本应且能够采取更好的保障措施。
有趣的是，就在写这段话的时候，我又收到了一封来自 friends@acme.com 的入职邮件，显然他们对之前我试图与他们联系的事毫无察觉。我忍不住大笑起来，结果飞机上坐在我旁边的人向我投来异样的目光。
与此同时，在营销技术的另一个领域，我下载了一份某供应商提供的报告，其主题令我十分感兴趣。
公平地说，对于供应商而言，我可能是个异类，对这种典型的营销手段做出了回应。我并不认为自己是他们产品的潜在客户，至少目前不是。我只是对这个主题感兴趣。
在填写完表格几分钟后，我就收到了一位代表发来的个性化电子邮件。
你想聊聊超个性化吗？这条消息就做到了。开头一段就围绕我在chiefmartec的工作展开，提出了一个与我非常相关的关于人工智能的担忧。它还以一种真诚的口吻询问是什么激发了我对这份报告的兴趣。这是一条非常人性化的信息。绝非简单的“你好，$FIRST-NAME”模板。这就是高质量的生成式人工智能个性化服务。
唯一的提示？就是回复来得很快。没有人类能在这么短的时间内研究我并精心编写这样一条消息。不过，嘿，这倒也不是坏事。回复迅速。消息又很个性化。我很欣赏这是由人工智能驱动的。
于是我回复，称赞他们回复的速度——这是我的暗示，表明我知道他们是怎么做到的——并告知他们我的兴趣所在以及为什么我可能不是他们的潜在客户。我想这会传达到真正的销售代表那里。
他们没有回复。
这没问题。我本就打算主动放弃资格。但感觉有点奇怪。他们最初的邮件非常随意，而我回复了一句本以为会得到回应的话。在类似情况下，我与其他营销技术公司的代表交流时，他们几乎总是会回复。那些交流有时会随着时间推移带来其他有益的联系和结果。（销售漏斗总是被过分简化了。）
不过别担心。他们已经向前走了，我也向前走了。
直到几个小时后，我收到了同一位代表发来的另一封电子邮件——但格式截然不同。邮件开头是老式的“你好，$名字”个性化问候，提到了与我下载内容毫不相干的东西，还提供了日程安排演示的选项。啥？这与我们刚刚的交流完全不搭边。
现在，作为一个营销技术的狂热爱好者，我可以这么说：我被扔进了一个自动化的销售流程里。
我摇摇头。一周后，我又收到了这位代表发来的消息，似乎是他们的自动化引擎发送的，因为格式和上一条一模一样。这次的报价很慷慨，但对我而言却毫无意义。而且开头还打着“你好，$FIRST-NAME”的个性化招呼——不过现在第一段里还插进了个$COMPANY-NAME 的个性化内容。只是插入的公司名称绝对不是我的公司。
哎呀。
交叉污染的数据？配置错误的自动化序列？还是 AI 代理内部的大语言模型幻觉？我怀疑在这段旅程中可能存在累积错误。
我猜发生了什么？是 AI SDR 代理编写了第一条消息。代表从未见过。我的回复也被 AI SDR 拦截了，它不知所措。于是就把我纳入了一个序列。它通过数据丰富服务在我的记录中添加了一些完全错误的字段。这个序列对与 AI SDR 的交流毫无“记忆”。这可能是两个不同的产品，最多只是弱整合。
像这样的时刻能让人保持谦逊，认清现实。
郑重声明，我支持在营销技术中利用人工智能和自动化。这可以说是过去 17 年来这个博客存在的根本原因。但几乎同样长的时间里，我也目睹了马特克定律在发挥作用：技术变化迅速，但组织变革缓慢。作为其推论：我们几乎总是低估了成功利用快速变化的技术所需的人力和流程变革。
Martec的人工智能营销法则
面对那些含糊不清却又紧迫无比、自上而下的采用人工智能的指令，团队有时会感到有必要仓促地将新能力投入生产。这种“快速行动，打破常规”的理念。然而，对于真正的 AI 转型，我建议采取“慢即是快”的理念。
这并不意味着推动这场变革的团队在拖延。在这一动荡时期，每个人都处于高速运转的状态。但你不能跳过旅程中的重要阶段。你需要一步一步来，了解技术能做什么和不能做什么。但更重要的是，你需要明白它的依赖关系和连锁反应。你需要弄清楚哪些遗留流程需要更新——哪些需要彻底重新设计，哪些则需要优雅地淘汰。
快速推进试点项目和实验！但一开始要尽可能缩小范围。而且一定要有人参与其中——哪怕只是事后审查发生了什么——密切留意。不要过早扩大规模。你得确保基础牢固，因为这才能在下一阶段可靠地加快速度。在生产环境中追逐虚幻的目标和处理技术债务真的会拖慢进度。
营销技术中的 AI 转型之旅
以下是一些具体的建议：
始终要为客户提供联系真人的方式。人工智能和自动化对于客户和公司而言都可能高效——前提是它们能够满足客户的需求。但永远不可能达到 100% 的效果。特殊情况是无穷无尽的。虽然并非所有情况都会错失宝贵的机会，但有些情况确实会。如果客户想要联系真人，你可能也希望他们这样做。本文开头 2×2 矩阵的右下角总结了这一点：为了忠诚和喜爱，多付出一点努力。
开展神秘顾客体验活动。让那些以潜在客户或新客户身份踏上旅程的人，仔细记录他们的体验。从让自己的员工参与开始是个不错的起点。但理想情况下，你希望有外部人员以全新的视角且不受内部政治偏见的影响来体验整个过程。在 B2B 领域，这会稍微困难一些，因为数据丰富化工业体系会精准锁定个人身份，尽管其准确度各不相同。
定期检查每一个活跃的人工智能代理或自动化程序。就像电梯和自动扶梯需要定期检查一样，任何推动潜在客户和客户在其旅程中前进的东西都应定期进行审查。所使用的规则和数据定义是否仍然有效？内容和品牌是否仍然相关？它在哪些情况下有效——也就是说，在它之前可能发生了什么，接下来可能会发生什么？对这些检查进行时间戳标记并签名。可重复的测试框架和启发式方法是好的。但在检查中，你也希望获得人类判断的好处。
如果你在沟通中使用了销售代表的名字，请将他们纳入其中。我知道，在这种情况下使用 AI 代理和自动化的主要目的是减少销售代表的日常工作量。但他们可以使用收件箱规则来减少干扰，直到收件人回复。然后，即使他们让自动化继续进行，至少也值得查看一下。这也有助于他们偶尔检查一下以他们的名义发送的内容。毕竟，这也是他们的声誉。
要区分“实验室”和“工厂”。我的常合作人弗兰斯·里默斯马（Frans Riemersma）曾提出过一个很有见地的观点，即营销技术栈有两个不同的使命。一个是作为生产用例中稳定可靠的工厂，以保护现有收入；另一个是作为实验室，用于对新的或调整过的用例进行试验。在管理它们时要将这两者区分开来！要警惕实验室的“泄漏”。
我还认为，现有的营销技术平台和新兴的营销技术创业者在提供更多的治理和监控能力方面有着巨大的机会，以解决这些问题。这是在我们新的营销人工智能时代中，实现良好“协调”的重要部分。
构建自动化系统或部署人工智能代理正变得日益容易。但要让它们保持一致并正常运行？如果没有良好的运营规范，那可就难上加难了，简直就像赶猫一样。
