作者：Cara Salpini

沃尔玛的“斯帕基”人工智能助手已经在处理客户服务问题，并鼓励购物者下常规订单。

沃尔玛在人工智能方面的雄心壮志一直毫不掩饰。这家零售巨头在今年夏天宣布了一个以四个超级代理为中心的人工智能框架，今年秋天在 ChatGPT 中实现了购买功能，上周末又宣布与谷歌的 Gemini 建立新的合作伙伴关系。

如果听起来沃尔玛行动迅速，那正是有意为之。

沃尔玛负责人工智能加速、产品和设计的执行副总裁丹尼尔·丹克尔（Daniel Danker）周二在 ICR 大会上表示：“过去一两年，我们一直在对它进行改进。今年，改进将转变为变革。今年，我们将在这一领域达到精通水平，并开始打造能切实解决客户问题的产品。”

丹克尔列举了许多人工智能能够改善沃尔玛购物体验的例子。一方面，他认为重复购买的食品杂货将转向更自动化的模式，人工智能能够理解商品的补货频率。另一方面，他设想顾客能够滚动浏览人工智能生成的自己穿着正在考虑购买的衣服的照片，或者让人工智能根据他们衣橱里已有的衣物提供建议。

丹克尔说：“我觉得我们所有人都是木匠，一直以来都在用螺丝刀，突然有人拿着电钻出现了。有了电动工具，有些东西不用电动工具是造不出来的，而用电动工具就能造出来。人工智能对我们来说就是一种电动工具。”

丹克尔还设想，由于人工智能提供的个性化程度更高，消费者在购物时将大幅减少滑动屏幕的次数。这种转变包括沃尔玛了解顾客愿意在哪些产品上花钱，又在哪些产品上更倾向于选择实惠的商品；还包括将购物者的搜索结果缩小到可能最符合其需求的特定产品，并推荐与他们的购买相搭配的其他商品。

丹克尔说：“当你已经准备好了番茄酱、碎牛肉和马苏里拉奶酪，我们几乎可以肯定你在做千层面——而且我们不想让你为了添加罗勒、番茄酱和乳清干酪而搜索八次，还要翻阅很多很多页面。这些体验将会变得更人性化、更紧密相连。它们会理解你的意图，并且能更轻松地为你提供所需。”

沃尔玛的客户人工智能助手 Sparky 已经能够识别特定顾客每周购买的相同商品，并在顾客进入应用程序时为其推荐新的订单。它能够处理客户服务问题，并回答诸如“我用什么能把地毯上的葡萄酒渍去掉？”之类的问题。它还能提醒顾客他们在沃尔玛汽车护理中心有预约，以及有处方需要领取。

丹克尔认为，从长远来看，Sparky 聊天界面和沃尔玛的传统搜索栏将会融合为一个搜索系统。但目前，两者还是各自独立存在的。

丹克尔表示：“这不会一夜之间发生，也不会一下子全部实现，但我确实认为今年我们将为商业领域带来变革性的体验。所以一年之后，你肯定会回过头来说：‘天哪，这和我过去使用沃尔玛的方式大不相同。这和我过去打开应用程序时的预期也大不一样。’”

丹克尔最兴奋的是，沃尔玛有可能在顾客向 Chat GPT 和 Gemini 等服务提问时介入，而这些问题可能与购物并无直接关联。那些拿不准自己需求的顾客可能会向这些服务咨询什么样的电视适合自己的空间、如何去除葡萄酒渍或者如何应对新生儿带来的新挑战。丹克尔认为，这些问题可能一开始并非出于购物的意图，但如果沃尔玛能出现在这些场景中，最终可能会促成购买行为。

这家大型零售商与 Gemini 的整合使得用户即便通过人工智能平台下单，也能享受其在沃尔玛的会员福利，而且还能将通过 Gemini 订购的商品添加到客户在线的沃尔玛购物车中，这样他们就无需从多个地方下单了。

当然，沃尔玛无法直接控制其产品是否会在 Chat GPT 或 Gemini 的搜索结果中出现，但丹克尔认为这家大型零售商在算法面前处于有利地位。具体而言，丹克尔表示，沃尔玛对价格和速度的关注将使其在人工智能代理为消费者进行选择时占据优势。

沃尔玛的门店也将从人工智能中获益。随着时间的推移，这家零售商计划将店内体验数字化，并将一些同样由人工智能驱动的体验融入实体环境中。员工已经在后台使用自己的人工智能助手来协助高效补货，并在发生诸如洒漏等情况时确定优先处理事项。沃尔玛的配送中心也在利用这项技术更好地预测应存储哪些产品。

沃尔玛尝试的并非每件事都会成功，但丹克尔对此并不介意。

“风险在于我们打造了一些无法持久的东西。但我觉得更大的风险在于不走在前沿，”丹克尔说道。“我们将引领潮流，因为我们认为这能为客户带来我们以前确实无法做到的东西……我们唯一能走到真正行得通的那一步的方法，就是在过程中尝试很多东西。我们很幸运能够做到这一点。”

封面图片来源：Marques Thomas on Unsplash