图源：AT&T

AT&T周二宣布，其客户现在可以选择接收由人工智能生成的客服通话摘要。这些摘要通过短信发送，内容包括通话中讨论的主题、已采取的措施以及后续步骤。

“这看似是一个简单的功能，但其意义重大：帮助客户更有信心、更清晰地结束对话。”客户服务副总裁克里斯蒂·斯温克（Cristy Swink）在新闻稿中表示，“这才是负责任的客户服务应有的样子。”

这项新服务的推出，正值美国三大主要无线运营商都将客户体验作为差异化竞争手段的关键时期。AT&T希望，通过增强客户信任，让更多人选择AT&T作为其全部互联网接入服务提供商，从而降低客户流失率、提升品牌忠诚度并提高客户终身价值。

AT&T总裁兼首席执行官约翰·斯坦基（John Stankey）在上周的财报电话会议上表示，公司相信自己“是唯一能够以客户期望的方式，通过一家值得信赖的连接服务提供商来服务客户的最佳选择”。

而透明的客户服务，正是建立这种信任的关键一环。

斯温克强调，AT&T正将记录保存作为自身的责任，而非转嫁给客户。公司认为，使用人工智能技术将使品牌客户服务更加负责任。“当客户无需猜测接下来会发生什么，不必重复讲述自己的经历，不用费力追踪更新信息，也不必保留截图以防万一时，信任就会随之增长。”她说，“技术为我们行业改善客户体验带来了巨大机遇。但创新绝不能以牺牲透明度为代价。”

AT&T的两大竞争对手T-Mobile和Verizon也在围绕客户体验制定差异化战略。T-Mobile将其净推荐值视为一项差异化优势，有助于扩大客户群体。Verizon则在简化套餐的同时，投入资源提升端到端的客户体验。

不过，根据Gartner全球客户服务与支持实践部门高级总监分析师丹尼尔·奥沙利文（Daniel O’Sullivan）的观点，尽管更好的客户体验可以作为差异化优势，但对于希望超越竞争对手的企业而言，并不能保证成功。优质客户服务能够提升客户终身价值和账户留存率，但还需与其他激励措施相结合。