在线旅游公司缤客（Booking Holdings）的CFO 埃沃特·斯滕贝根（Ewout Steenbergen）上周在公司第四季度财报电话会议的记录中表示，通过将生成式人工智能作为自动化工具，该公司每笔预订的客户服务成本降低了约 10%。

斯滕贝根在电话会议中表示，尽管预订量增长了约 10%，但公司的客户服务成本却有所下降。他说：“我们对在客户服务运营中加速整合生成式人工智能所取得的切实成果感到鼓舞。尽管我们的总预订量和收入实现了两位数的增长，但客户服务成本却出现了同比下降，这令人瞩目。”

这一消息正值科技领域及其他领域的大型公司面临越来越大的压力，需要展示其在人工智能方面的巨额投资是如何带来回报的。

普华永道 1 月份发布的调查结果显示，仅有 12% 的首席执行官表示人工智能在降低成本和增加收入方面都带来了益处。总体而言，33% 的受访者表示在成本或收入方面有所增长，而 56% 的受访者表示目前尚未看到显著的财务收益。

不过，由于许多企业领导人都希望扩大项目规模，注重更明智的投资和更大的回报，因此今年的人工智能支出预计仍将增长。

总部位于巴黎的技术咨询公司凯捷（Capgemini）上个月发布的一份报告称，全球范围内，各组织预计 2026 年将把年度预算的 5%用于人工智能项目，高于 2025 年的 3%。

报告称：“随着人工智能从实验阶段迈向企业级部署，各组织面临一项新挑战：将人工智能能力的快速进步转化为持续的业务影响。”研究显示，在未来一年，各组织计划加快在基础设施、数据、治理和员工技能提升方面的投资，旨在为“可持续的人工智能应用”奠定坚实基础。

缤客首席执行官格伦·福格尔（Glenn Fogel）在上周的电话会议中表示，缤客自身则专注于在能够“为我们的客户、合作伙伴和业务带来切实、可衡量成果的地方部署这项技术，通过持续改进现有产品并不断测试，从而能够快速学习并助力塑造旅行行业的未来。”

他表示：“对于旅游业来说，这是一个非凡的时代，生成式人工智能正在加快创新的步伐，并改变我们实现使命的方式，即让每个人都能更轻松地体验世界。”

总部位于康涅狄格州诺沃克的缤客通过诸如缤客网和普利斯林等品牌在全球范围内提供在线旅游服务。该公司发布的财报显示，其第四季度总收入为 63 亿美元，同比增长 16%。当季总运营成本较上年同期增长 15%，达到 43 亿美元。该公司报告称，经调整后的固定运营费用增长了 10%，“这是由不利的外汇变化、一项间接税问题以及云服务成本上升所导致的。”

在新冠疫情后的旅游热潮期间，缤客的年度运营支出大幅增加，但此后增速放缓。该公司年度运营支出从 2021 年的 85 亿美元猛增逾 40%，达到 2022 年的 120 亿美元，但到 2024 年，其年度运营支出增长降至约 4%，2025 年则约为 12%。

2024 年 11 月，缤客宣布了一项转型计划，旨在通过裁员和其他成本削减措施，在 2027 年底前节省多达 4.5 亿美元，并将部分释放出的资金重新投入到人工智能项目和其他举措中。

斯滕伯根去年透露，通过人工智能，客户服务可以做得“好得多”。他说：“你无需排长队等候，而且它能更快地找到信息。”这位高管表示，缤客也在探索财务领域的自动化机会，比如利用生成式人工智能更迅速地分析竞争对手的财报电话会议和披露信息。

与此同时，竞争对手 Expedia 正在与主要的在线平台合作，以确保其品牌“在通用人工智能搜索中显著呈现，并能与代理浏览器有效配合”，该公司首席执行官阿里亚娜·戈林（Ariane Gorin）在本月早些时候的一次财报电话会议上表示。“我们正在积极地进行试验，”她说。

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