图片来源：Stitch Fix

在近日举行的2026财年第二季度财报电话会议上，美国个人造型订阅服务公司Stitch Fix的高管们分享了一个看似矛盾的趋势：尽管公司的活跃客户总数尚未恢复增长，但通过对客户体验的持续投资——特别是融合人工智能工具与真人造型师实时协作，其客户参与度与留存率正显著提升，为未来的增长奠定了基础。

AI工具成销售催化剂，真人连接增强黏性

Stitch Fix在客户体验上的投资主要聚焦于两大功能：

1. AI视觉工具“Stitch Fix Vision”：这款工具允许购物者上传自己的照片，预览试穿平台上可购买服装的效果。数据显示，使用过该工具的客户中，四分之三会在后续几个月内再次使用。更重要的是，在90天内使用过该工具的客户，其销售额增长了一倍以上。这表明AI驱动的个性化发现体验能有效激发购买意愿。

2. 真人造型师直连功能“Stylist Connect”：客户可以通过此功能直接与造型师沟通，共同设计订单。首席执行官马特·贝尔（Matt Baer）表示，使用该功能的客户“更有可能”在下次下单时选择同一位造型师，这有助于建立更深厚、个性化的服务关系，从而提升长期留存率。

客户数据：留存率与增长率的“剪刀差”

尽管体验优化带来了积极信号，但Stitch Fix仍面临核心增长挑战：

· 积极面：客户留存率已达到近四年来的最高水平。新客户和重新回归的客户数量连续第二个季度实现同比增长。男性业务板块的年度活跃客户数也实现了同比增长。

· 压力面：2026年第二季度，公司净收入同比增长9.4%，达到3.413亿美元。然而，活跃客户总数同比下降3.5%，降至230万。这反映出公司在扩大客户基础方面依然承压。

高管策略：以体验投资为增长跳板

公司管理层将当前策略视为一个“重建”过程。CEO马特·贝尔强调，过去18个月在服务灵活性、商品质量与种类以及AI功能上的改进，是推动客户参与度和收入持续增长的关键。他同时指出，公司已连续第七个季度实现年度活跃客户增长率的环比改善。

首席财务官戴维·奥夫德哈（David Aufderhaar）则从财务角度给出了审慎乐观的展望：公司专注于提供卓越服务、有条不紊地重建客户群并保持财务纪律，这为今年剩余时间奠定了良好基础。公司预计下一季度客户数量将环比微增（略低于1%），并计划在2027财年实现活跃客户总数的同比增长。

启示：体验经济下的精细化运营

Stitch Fix的案例揭示了在订阅制与零售结合的模式中，当市场扩张放缓时，企业的竞争焦点正从单纯拉新转向深度运营存量客户。通过AI提升效率与个性化推荐，同时强化真人服务的情感连接与专业价值，成为提升客户生命周期价值的关键。然而，如何将卓越的体验转化为可持续的规模增长，仍是Stitch Fix需要解答的长期课题。