品牌在数字体验中到底有没有把消费者的利益放在心上？一项覆盖超过4000名消费者的最新调查给出了不太乐观的答案。绝大多数人都希望品牌能真诚以待，但真正做到的却寥寥无几。

调查显示，95%的消费者希望品牌能以他们的最佳利益为出发点行事。然而，只有62%的受访者认为企业在平衡客户体验与商业目标方面做得还算不错。换句话说，将近四成的消费者觉得品牌在打着为他们好的旗号，实际在为自己打算。

透明度方面的问题更为突出。91%的消费者希望企业能清楚说明为什么他们的体验会发生变化，并且公开透明地解释如何使用客户数据。但只有60%的人表示品牌在这方面做得合格。这意味着，超过三分之一的消费者对自己在品牌那里的数据去向一头雾水，也不知道为什么今天看到的页面和昨天不一样了。

当品牌无法通过数字体验赢得信任时，后果可能是长期的。研究显示，信任品牌数字体验的客户更愿意分享自己的偏好，也更愿意与品牌建立更深层次的互动。这种对话本身就是一项宝贵的战略资产。客户希望自己的偏好能被记住，自己的意图能被理解，而不是每次互动都要从头再来。

但信任的建立正在变得比以前更难。随着自动化越来越多地接管数字体验的各个环节，消费者对“人性化责任”的渴望反而更加强烈。95%的消费者表示希望品牌能体现出人性化的责任感，但只有56%的人认为品牌在这方面做得足够好。

专家指出，品牌不必把自动化和人性化对立起来。人工智能擅长减少日常互动中的摩擦，但当客户知道品牌在需要时会依靠人类的判断、同理心和创造力时，信任才能真正建立。最好的数字体验不会把“转接人工”当成AI的失败，而是把它视为对话设计的一部分。客户不应该费尽力气才能找到真人客服，也不应该把说过的话再重复一遍。上下文信息应当随着用户流转，让人工智能和人工服务协同工作，共同打造一致的顺畅体验——这才是建立信任的关键。