每天，《财富》500强企业所积累的客户数据量都十分惊人。如何理解这些数据、加以分析，并据此采取行动来改善客户体验，往往是一项艰巨的任务。

人工智能让数据分析变得更为便捷，但仅靠技术本身，并不足以真正提升客户体验。在周三于西雅图举行的Qualtrics X4大会上，来自优步、凯撒医疗集团和戴尔科技的高管们向与会者表示，企业的判断力依然不可或缺。

“谈到信息、数据和技术，我们医疗行业其实数据丰富，但洞察力不足，”凯撒医疗集团首席体验官杰森·加尔迪诺（Jason Guardino）指出。“对我们来说，关键在于消除障碍——无论身处何种场所，你获得所需护理的便捷程度究竟如何？”

电子就诊便是其中一种重要的护理形式。然而，凯撒通过Qualtrics体验管理平台发现了一个问题：“人们非常不喜欢我们的电子就诊服务，”加尔迪诺坦言。

问题并不出在就诊方式本身——他们发现，让患者等待医生在一天内回电的做法并不奏效，而这些患者中，很多是患有尿路感染的女性。

“于是我们根据这些反馈，对服务进行了彻底改造，”加尔迪诺说。“现在，如果您登录系统，对于简单的尿路感染，大约10分钟就能完成问诊，从首次点击到药品在药房备好，只需约30分钟。”

戴尔科技公司则分享了另一则案例。公司曾一度决定缩减庞大的销售团队，引导潜在买家使用自助服务选项。戴尔负责客户之声与净推荐值运营的迈克尔·瓦兰佐拉（Michael Valanzola）表示：“过去，当客户有大额采购需求时，他们非常依赖客户团队和各种技术资源，来帮助判断该采购什么样的解决方案。但我们很快发现，我们的门户网站根本无法应对客户在进行大额采购时提出的问题以及他们的思考方式。”

瓦兰佐拉说，公司意识到必须迅速采取行动，让自助服务系统真正实现自动化，成为一项增值业务。

“现实是，你会收到大量反馈。无论你是强制客户使用虚拟助手还是数字礼宾服务，他们都会给出反馈，而且某些情况下的反馈量，甚至远超以往面对面交流时所能获得的数量，”瓦兰佐拉说。“你必须准备好快速响应，否则你在这些数字体验上的信誉就会受到影响。”

封面图片来源：Dell on Unsplash