根据软件公司Pegasystems上月委托YouGov进行的一项调查，消费者对目前由人工智能驱动的客户服务普遍感到不满，并对其应用缺乏信任。

这项针对北美和英国4700多名消费者的调查显示，近半数（46%）的受访者认为，AI客服“很少”或“从未”能成功解决问题。高达三分之二的消费者对公司使用生成式AI与客户互动表示“不太有信心”或“完全没有信心”，超过一半的人认为企业无法负责任地使用这项技术。

调查还发现，超过四分之三的消费者坚信，只有与真人打交道才能“总是”或“经常”获得更好的服务结果。仅有2%的人表示希望完全与AI聊天机器人互动。这表明，尽管企业在推广，但消费者对完全自动化的客服支持持谨慎态度，他们更倾向于接受以人工服务为主、AI作为辅助的模式。

企业热情高涨与消费者冷眼观望形成反差

与消费者的冷淡态度形成对比的是，众多企业正积极引入AI客服。例如，爱彼迎（Airbnb）较早推出了AI客服，其首席执行官称赞其表现出色；家居用品零售商威廉姆斯-索诺玛（Williams-Sonoma）也在其所有品牌中引入了AI客服，旨在提升效率并降低成本。

然而，Pegasystems的调查揭示，高达48%的消费者明确表示，当公司完全使用AI处理客服问题时，他们不信任这些公司。

专家观点：AI应赋能于人，而非取代人

行业专家指出，AI在客服领域的真正价值在于赋能人工坐席，而非完全取代他们。Info-Tech研究集团首席研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）表示，AI的力量在于帮助客服人员遵循系统化的工作流程，确保服务的一致性与高质量。

“通过消除因联系到不同客服人员而导致的服务水平差异，我们就消除了互动中的不确定性。”盖勒解释道，“其结果是打造出一段可靠、精致的客户旅程，让消费者在每个环节都能感受到品牌的专业意图。”

一些公司已开始采用这种“以人为本、AI赋能”的策略。例如，家居建材零售商劳氏公司（Lowe's）为员工配备了名为“Mylow”的AI助手，用于辅助客户互动。其首席执行官马文·埃里森(Marvin Ellison)在最近的财报电话会议上称，这带来了“客户服务方面的显著改善”。

消费者的矛盾心态：使用中的不信任

调查还揭示了消费者对生成式AI的一种矛盾心态：尽管意识到其日益普及，但近半数（48%）的人表示在日常任务中不会主动选择使用它。同时，有四分之一的人怀疑自己可能在不知不觉中每天都在使用AI。

另一项由Riskified在去年秋季进行的研究则指出，消费者更愿意将AI技术用于前期“研究”环节，而非最终的“购买”决策。在进行自主AI购物时，他们的首要担忧包括支付安全、可能出现错误以及失去对购买过程的控制。