瑞典金融科技公司 Klarna CEO 塞巴斯蒂安·希米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski） 在本周早些时候与“20VC”播客主持人 Harry Stebbings 的广泛对话中表示，从长远来看，他计划减少这家现买后付公司的员工数量，并降低对客户服务外包的依赖。

他说，公司正在让其人工智能助手回答简单的客户问题，并采用类似优步的模式，将人工协助变成“贵宾体验”，这是他谈到的人工智能客户服务策略。

Siemiatkowski 表示，Klarna 不再仅仅依靠承包商提供客户服务人员，而是直接从客户群中招聘客户服务人员。“就像有人可以去开一段时间的优步一样，他们实际上可以加入并为 Klarna 的客户服务工作，”他说。“这些是我们最热情的客户。”他们喜欢我们的产品，喜欢它的运作方式。他们对 Klarna 了如指掌。现在，他们通过参与我们的客户服务工作赚取额外收入。

当 Klarna 宣布其人工智能客服代理在 2024 年能够完成 700 名全职客服人员的工作时，希米亚特科夫斯基承认，公众对此反应并不太好：“在这种情况下，当我们宣布这一消息时，显然有一些人对我们非常不满，比如，‘你们因为人工智能而裁员。’人们在一定程度上也很生气。”

这位 Klarna 的创始人表示，公司并未裁员——只是不再使用外包的客服人员。他说：“现在，因为我们自己不雇用这些人——他们为客服公司工作——所以他们只是转岗，开始加班。所以幸运的是，在那种情况下没有人失业，但这对我们来说就像是一记警钟。”

他说，该公司可以转而采用人工智能客服，因为客户经常打电话咨询一些简单的问题，比如“嘿，我付给 Klarna 的钱到账了吗？”

但在 2025 年，该公司试图调整其有关人工智能的信息传达。5 月，Klarna 认识到人工协助的重要性，重新开始招聘人工客服，并不再过度关注成本，希米亚特科夫斯基说道。

但他接着说：“但我们稍后想表达的是……如果人工智能能做客服，那就意味着它会成为廉价的客服。它会是人人都能享受到的客服，因为它既便宜又简单。”

希米亚特科夫斯基将其比作家具的大规模生产。他说，随着工厂开始生产廉价家具，更多的人开始欣赏手工家具。客户也会以类似的方式看待支持服务中的人际联系。

他说：“我们曾说过，贵宾体验的未来在于人与人之间的联系、关系。但在某种程度上，当我内部质疑时，我说，我所看到的情况是，对成本的关注过多。对成本的关注太多了。我们必须重新思考这一点，让客户服务成为 Klarna 的人性化部分，并确保为所有想要人与人之间联系的人提供服务。”

希米亚特科夫斯基认为优步式的策略取得了成功，称客户对 Klarna 雇佣的客服人员的满意度“极高”。

该公司不仅致力于减少对人工客服人员的依赖，还通过使用人工智能将员工数量从 7000 人削减了 50% 以上，降至 3000 人。希米亚特科夫斯基预计，到 2030 年，员工数量将缩减至 2000 人以下。

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