作者：Constantine von Hoffman
人工智能在营销和客户体验中无处不在。它撰写电子邮件、回答问题、生成社交内容并指导产品推荐。但随着自动化规模的扩大，另一些东西变得更有价值——这是人工智能无法复制的。
人际联系。
到 2026 年，赢得关注和信任的品牌不会是那些自动化程度最高的品牌，而是那些明智地运用人工智能，同时加倍注重真实性、情商和真实的人类存在感的品牌。
尽管大肆宣传，但大多数客户并不想要完全自动化的体验。事实上，OutreachX 的报告《如果客服由机器人处理，谁来处理信任？》显示，93.4% 的美国消费者表示，他们更愿意与真人而非人工智能进行客户服务互动。该报告还发现，88.8% 的人认为公司应始终提供这一选择。这并非采用曲线中的一个小故障——这是一个信号。
Subtext 公司的首席执行官兼联合创始人迈克·多诺霍（Mike Donoghue）表示：“到 2026 年，那些放弃与人建立联系的品牌将会失败。人工智能正在将交流变成一种商品……归根结底，人们希望借助机器交流，而非与机器交流。”
速度和规模固然重要，但不能以让人感觉未被倾听为代价。
客户对那些不理解自己的人工智能失去了耐心——并且正在离开。根据 OutreachX 的报告，近半数（49.6%）的客户表示，如果只能得到人工智能的客服支持，他们会取消服务。这对那些把所有赌注都押在自动化上的品牌来说，是一个巨大的风险。
更令人深思的是：据 Twilio 发布的《对话式人工智能革命内幕》报告，尽管 90% 的公司认为客户对对话式人工智能感到满意，但只有 59% 的客户认同这一观点。这表明满意度存在 31 个百分点的差距。
消费者反映，人工智能常常给人感觉很机械（51%），无法理解他们的提问（66%），也无法解决他们的问题（49%）。当他们感到压力大或面临复杂问题时，他们希望得到同情——而他们不相信机器人能做到这一点。
人工智能生成内容的泛滥让人们更加怀疑在网上看到的东西——也更倾向于真实的内容。在 Sprout Social 的“2025 年第三季度脉搏调查”中，消费者对品牌在社交媒体上的行为最担忧的是发布人工智能生成的内容却不加以披露。
而且即便消费者知晓这些广告是由人工智能创作的，他们也高兴不起来。可口可乐连续第二年发布了由人工智能创作的节日广告，结果引发的强烈反对可能成为新的圣诞传统。在荷兰，麦当劳不得不撤下其“一年中最糟糕的时刻”广告。消费者称其“毫无灵魂”、“令人沮丧”、“毫无节日气氛”，而人工智能生成的画面则被批评为“有缺陷”“令人毛骨悚然”，落入了“恐怖谷”。
Sprout Social 的研究还发现，55%的人——以及 66%的 Z 世代和千禧一代——更有可能信任发布由真人生成内容的品牌。到第四季度，这一信息更加明确：消费者希望品牌在 2026 年优先考虑的首要工作就是创作由真人生成的内容。
正如 Zoom 公司首席营销官金·斯托林（Kim Storin）所说：“营销中的道德界限不会由人工智能能做什么来划定，而是由我们选择让它做什么来决定。”
这并不意味着人工智能没有用武之地——它绝对有用。但那些能取得长期成功的品牌正在构建混合模式，即人工智能负责执行，而人类把控信息传达的方向。
“这种日益增长的自动化趋势引发了人们对未来营销人员角色的质疑，”商业咨询公司 TBP 全球资产的创始人马克斯·托马斯（Max Thomas）说道，“关键因素将是能否将创新与战略性的洞察力相结合。”
这种融合正成为其自身的竞争优势。随着自动化内容的数量增加，人工监督成为质量的过滤器。
企业认为人工智能所带来的成果与消费者对其的看法之间存在明显的脱节。超过 80% 的消费者认为，企业使用人工智能主要是为了节省成本——而非改善他们的体验。
而且信任不仅仅关乎表现——还关乎透明度。客户希望了解哪些环节实现了自动化，他们的数据如何被使用，以及哪些环节仍有人工干预。
Sprout Social 的首席营销官斯科特·莫里斯（Scott Morris）直言不讳地表示：“真实性将从品牌差异化因素转变为必备条件。”
人工智能确实能够帮助品牌扩大规模。它能提高速度、一致性和个性化程度。但在关键时刻，它无法取代客户最看重的东西：同理心、信任和人性化的理解。在 2026 年取得成功的品牌不会是那些将所有互动都自动化的品牌，而是那些知道哪些环节可以自动化，哪些环节应保持人性化的品牌。
封面图片来源：Enchanted Tools on Unsplash
