近四分之一的美国人买过AI推荐的商品，其中近一半退过货。看起来像是AI不靠谱，但供应链软件公司Blue Yonder的调研结论是：问题不在推荐算法，而在商品描述数据。
在对美国、澳大利亚、法国、德国、英国5000多名消费者的调查中，24%的美国受访者表示曾根据AI推荐购买商品，其中46%在过去一年内退过至少一件。
有趣的是，AI推荐商品的退货原因和传统渠道不太一样。美国人整体退货的头号原因是尺码/版型不合适，占42%；但AI推荐商品最常被退货的原因是“与描述不符”，占36%，尺码问题只占23%。
也就是说，AI在“帮你找到适合的东西”这件事上可能还不错，但在“把东西讲清楚”这件事上明显拉胯。Blue Yonder CEO邓肯·安戈夫说得更直接：这不是AI的问题，是数据问题——“AI助手的能力取决于它能找到的商品信息，而大多数商品数据是为搜索框撰写的，不是为机器向用户推荐商品撰写的。用户收到的东西和预期不一致，自然会退。”
翻译一下：零售商一直在给搜索引擎喂资料，却没学会给AI写产品简介。
AI推荐的使用意愿有明显代际差。Z世代里43%的人买过AI推荐的商品，千禧一代36%，X世代和婴儿潮一代只有19%和9%。信任度同样随年龄递减：36%的Z世代相信AI能推荐对尺码，婴儿潮一代只剩9%。
但年轻一代的退货率也最高——56%的Z世代AI购物者过去一年退过AI推荐的东西。越是信任AI的人，消费越冲动，退货越干脆。
AI改变的不只是购物方式，还有消费者对退货政策的敏感度。
51%的美国受访者表示，会因为某家零售商退货政策更好而选择在那里下单；29%的人过去一年里因为某家店退货政策变严，直接不再光顾。遭殃最明显的是年轻客群：47%的Z世代和40%的千禧一代会因为退货政策收紧而放弃零售商，而婴儿潮一代只有17%。
但反过来，如果被零售商标记为“频繁退货”，47%的婴儿潮一代会彻底走人，Z世代这一比例反而只有33%。一边是年轻人用脚投票惩罚严政策，一边是年长顾客对“被标记”极度敏感。零售商想用一刀切的规则控制成本，两头都在得罪人。
63%的美国消费者表示不会为退货付一分钱，这个比例是五个调查市场里最高的。免费退货和快速退款依然是核心诉求。
但不少消费者也开始接受替代方案：55%的人过去一年被零售商直接“退款不退货”，其中67%表示因此更愿意再次光顾。51%的美国人接受门店积分换不退，36%的受访者愿意接受部分退款或折扣。对零售商来说，当退货的物流和处理成本超过转售价值，“退款不退货”往往更划算，前提是能识别出谁会占便宜。
Blue Yonder给零售商的核心提醒是：别急着收紧退货政策。80%的消费者表示，如果被限制退货，他们会减少消费甚至离开，而这些频繁退货的人里，其实藏着不少忠实客户。关键不是惩罚所有人，而是区别对待真正滥用政策的人和只是买得多的优质客户。
