在最新发布的2026年第二季度财报电话会上，美国宠物零售商Chewy披露了面向消费者的AI服务进展：客服聊天助手Cai已小范围上线，宠物医疗中心则启用语音助手Callie处理预约确认与跟进。对一家以“养宠服务”为核心的公司来说，这套动作的目的很直接——用AI承接高频、重复问题，把人工客服腾出来处理更复杂的需求，同时在整个运营环节压降服务成本。
Cai目前仍是测试版，通过Chewy手机App向部分用户开放。CEO苏米特·辛格（Sumit Singh）在电话会上表示，已接触Cai的用户中，约三分之一的常见问题可通过聊天功能自助解决，涵盖订单查询、退货、账户会员以及自动补货等相关事项。
从上线范围看，Cai还处在早期阶段：运行不到一个月，覆盖流量占Chewy整体不到15%。但公司计划快速扩大试用范围，让更多用户通过App直接使用。
对Chewy而言，这类问题恰恰是客服体系中最耗人力的部分。订单到哪了、怎么退、会员权益如何生效、自动补货怎么改，过去往往需要人工逐一查系统；现在由Cai先接住，简单问题自助闭环，复杂问题再转人工，整体响应效率会明显提升。
除了面向用户，Chewy也给客服团队配了内部AI工具。核心思路是减少“找信息”的时间——系统可帮助客服快速浏览各类软件工具、定位答案，从而缩短新员工培训周期。
辛格表示，内部工具正在让新入职客服的绩效快速接近资深员工水平。这不仅能降低培训成本，也能在人工客服总量不变的情况下提升整体处理能力，从根本上降低服务成本。
在Chewy宠物医疗服务中心，公司推出了语音AI工具Callie，主要用于预约确认、排程和常规跟进。它并非替代兽医或前台，而是承接大量标准化、重复性电话工作，同时保持Chewy一贯以客户为中心的服务语调和品牌口吻。
对宠物医疗场景来说，预约确认、提醒、改期是最典型的低频但高重复事务。Callie介入后，前台和客服可将更多精力放在病情咨询、就诊协调等更需要人工判断的环节。
Chewy把AI定位为全业务降本工具，而非单一客服项目。公司预计，2026财年与AI相关的举措可带来数千万美元成本节约；到2027年，有望形成每年约5000万美元的节省规模。
这部分节约主要来自两方面：一是Cai等面向用户工具减少人工工单；二是内部AI工具提升客服效率、缩短入职周期。省下来的资源可再投入创意、产品或用户体验优化。
辛格也提到，AI效率提升有助于对冲工资上涨等成本压力。对零售和服务型平台来说，在销售增长并不激进的阶段，用技术把“服务成本”降下来，往往比单纯扩人力更可持续。
Chewy强调，AI并不是要把人工客服替代掉。Cai处理不了、或用户更希望与人沟通时，可在几秒内无缝转接给客服成员。
“这类产品的标准必须很高，这也是我们的首要设计原则。”辛格表示，从服务标准看，AI输出必须精准契合品牌调性和语气，不能只追求“能答”，还要答得符合Chewy的服务预期。
从二季度财务看，Chewy实现销售额33亿美元，同比增长7.3%，但增速处于公司指引区间较低水平。在增长并不激进的背景下，AI客服和内部提效工具的价值会更突出：它不一定直接带来大额新增销售，但能降低履约与服务成本，为利润改善提供空间。
