一项最新全球研究揭示了一个影响未来商业的关键矛盾：消费者正在迅速拥抱人工智能（AI）来辅助购物决策，但对其的信任度却远远没有跟上。这意味着，品牌在利用AI触达客户时，可能正面临着一道日益扩大的“信任鸿沟”。
营销自动化平台Klaviyo发布的“AI用户角色研究”在对近8000名消费者调查后发现，目前有60% 的人每周至少使用一次AI工具。AI已深度介入消费行为：过去六个月内，41% 的消费者曾购买AI推荐的产品，另有27% 的人因AI介绍而研究并购买了某款产品。
然而，与高使用率形成鲜明对比的是，仅有13% 的消费者表示完全信任AI。超过五分之一的消费者在需要学习、解决问题或评估购买时，会首先求助于AI工具，但他们大多将其视为提供思路的“参考”而非做出决定的“权威”，往往在行动前自行核实信息。
研究根据使用频率和信任度，将消费者划分为四类，清晰展现了市场的分化：
1. AI热衷者（26%）：高频使用且相对信任。他们是AI购物的主力军，其中43%曾因AI推荐购买多个陌生产品。
2. AI评估者：高频使用但态度谨慎。他们依赖AI进行研究比较，但决策前必验证。
3. AI怀疑论者：了解并偶尔使用，但对AI在商业中的应用持保留态度。
4. AI拒绝者（21%）：很少在购物中使用AI，更依赖人类建议。
值得注意的是，前两类用户合计占比近70%，构成了AI消费应用的基本盘。但分歧不在于用不用，而在于信任程度。
一个关键发现是，最频繁使用AI的“热衷者”，恰恰也是对其生成内容最敏锐的批评者。在这类人群中，40%表示会频繁注意到品牌方提供的低质或千篇一律的AI生成营销内容。
这为品牌敲响了警钟：当你在客服、内容或个性化推荐中尝试使用生成式AI时，执行质量不佳将最先被你的核心目标受众发现，并可能损害品牌声誉。
研究还指出，AI正在改变传统的搜索行为。消费者不再仅输入简短关键词，而是倾向于进行更长、更具上下文和情感的对话。78% 的消费者表示，他们在向AI提问时至少有时会包含个人背景或情感信息，30% 的提问长达8个词或更多。
这项研究指出了一个简单而严峻的现实：AI的使用正变得普及，但信任的建立缓慢而艰难。
对品牌而言，挑战不仅是利用AI在新兴的“发现环境”中占据一席之地，更在于如何通过高质量、实用、人性化的AI交互体验来赢得消费者谨慎的信任。在消费者仍处于“权衡信任”的阶段，仓促、粗糙的AI应用可能会适得其反。未来的竞争，将很大程度上取决于谁能更优雅地跨越这道“信任鸿沟”。
